7月15日，日化巨头宝洁公司宣布，将在全球召回部分批号的“欧乐—B”漱口水产品，原因是检测到的微生物指标与公司内控标准不符。本次召回涉及到中国市场的产品数量为3批共35892瓶。这是宝洁近10年来的第一次全球召回，也是日化巨头在中国的第一次产品召回。一时间，日化产品的召回再次成为关注焦点。对此，业内人士表示，市场的发展需要召回制度，召回事件如果处理得当，也是企业责任感的体现，但对于目前的国内日化企业来说，实行产品召回还存在一定难度。

专家观点产品召回制度亟待建立

中国国家质检总局法规司司长刘兆彬：个别产品出现质量问题不可避免，世界上没有任何一个国家能保证本国的产品全部符合其他国家的质量、安全标准，中国应该下大力气整顿和提升产品质量，当务之急是建立一套完整的产品召回制度，甚至可以通过立法来加以保证。

广东工商化妆品制造业商会副会长杨广群：召回制度对企业的实质影响是给企业增加偶然性的巨额本钱。一旦发生产品召回事件，生产商在一次召回事件中所花费的金额从数亿到数十亿美元不等，但这对增强企业对产品的质量保证有一定好处。

广州芭妍生物科技公司总经理周开涵：对企业来说，为了保证市场的良好口碑，一旦产品出现问题，不管有没有召回制度，我们都会在第一时间召回产品，哪怕损失再大也要做。如果政府能够出台相关的产品召回制度，对一些无良商家能起到制约作用，也能更好地维护市场秩序。

香港花都团体公司董事长林春伟：产品召回跟危机公关有同等作用，都是对市场负责任的企业应该做也必须做的事情。其实有时候召回事件处理、补救措施做的好的话，对企业来说是一个很好的危机公关机会，因为做企业如同做人，主动认错承担责任，更容易赢得消费者的信任。

省消协认为，此次召回流程非常规范，空瓶与发票是必要的消费证明，一个月的办理期限也合情合理。召回事件，企业的深层目的都是让自己“看起来很诚信”，这一点，值得本土企业借鉴。“主动召回”的姿态，能为企业赚足印象分，使企业至少“看起来很诚信”，对于企业来说，这不是损失，而是投资，损的是小利赚的是长远的“大钱”。

据悉，我国从2001年开始研究建立缺陷产品召回制度，2004年出台第一部实施召回相关的法规《缺陷汽车产品召回管理规定》，2007年召回范围从汽车扩大到了儿童玩具和食品，虽然食品召回、家电召回等其他产品的召回还在摸索中，但产品召回制度的基本框架也已形成。

省消协秘书长张纯认为，国内召回制度的不成熟、检测手段不过硬以及产品国家标准相对低，都是国内企业不主动召回的原因。有些产品低于国际标准，但可能符合国内标准，近期很受争议的‘乳制品国标’问题就是个案例，但这些产品若只在国内市场销售，就没有问题。同时，国内企业的品牌文化不成熟，经营品牌的经验不够，也使他们没有“自觉召回”的意识。

有关专家提示，主动召回是企业负责任的表现和谋求长远发展的手段。倘或“觉悟召回”真的难以实现，消费者可向司法机关和消协寻求援助。

日化产品召回有难度

伊莲娇雪中国区营销中心市场部负责人肖伟：目前，在中国本土日化行业鲜有召回案例，主要是因为：第一，国内的很多企业还没有产品召回的意识；第二，相对国际大牌来说，国内企业进行产品召回的话不好操作，诸如宝洁之类的品牌，每个产品都有相对应的识别码，召回之后都有相关的数据统计，但是国内大部分企业生产的产品还尚未有产品跟踪识别码；第三是在国内目前的市场环境下，如果企业召回的产品没有跟踪识别码，很容易被不法分子钻空子，故意仿冒造假，进行产品退换货。

广东省日化商会副秘书长谷俊：对于目前国内的日化企业来说，自身抗风险能力差，再加上消费者有崇洋媚外的心理，如果产品质量有问题，很多企业难逃一夜之间从市场消失的命运，因此，很多企业选择“家丑不可外扬”的处理方式。而日化产品与汽车等其它产品性质不同，汽车召回属于零部件存在设计缺陷或者质量问题，属于客观因素，而日化产品都是功效型的产品，如美白产品为了能满足美白的需求，就会添加铅汞等化学元素，这属于企业主观行为，不属于客观因素，自然就不会主动召回。

声音市民质疑厂家诚意

当听说要退货还要把空瓶寄回广州，王女士抱怨说：“就那么一瓶漱口水，还要开银行存折账户，下载打印退款表，找出购买发票来，还要联系快递公司，还不够折腾的呢。为什么不能在购买地点直接退货呢？”

不过，也有的超市可以为消费者集中退货，“宝洁的两款漱口水早就下架了”，佳世客超市客服部门的刘女士介绍，条形码为4891975680016和4891975650378，分别是“欧乐-B”350ml和500ml的漱口水，只要是在佳世客购买的，消费者可以拿着发票直接来退货。

市场各地均已下架

7月15日，宝洁公司在其官网上发布召回声明称，因检测到微生物指标与公司内控标准不符，宝洁公司将在全球召回部分批次的“欧乐-B”牙齿及牙肉护理漱口水。昨天，记者走访了市区多家大型超市，没有发现有问题漱口水在售。市区某化妆品销售点的问题漱口水也已下架。记者这两天走访温州市各家超市发现，这两款漱口水产品并未出现在世纪联华超市、人本超市的售货架上。曾售这两款漱口水的好又多超市在收到宝洁公司召回通知书后，已将两款漱口水下架。

昨日，记者走访了市区多家大型超市，均未发现有销售涉及召回的两款问题漱口水。在采访中，记者了解到，目前我市商场、超市在售的漱口水基本都来自广州和上海两地其他品牌的漱口水。大部分超市的销售人员表示，他们从未销售过宝洁旗下的欧乐-B漱口水。

昨日9时30分左右，记者在市区一化妆品销售点发现，两款问题漱口水陈列处贴有“暂无存货”的标签。据销售点的工作人员王女士介绍，他们店内宝洁旗下的这两款问题漱口水销量一直不错，但自7月15日接到下架通知后，为维护消费者的合法权益，已及时采取了下架处理。记者问，已在该店购买这两款漱口水的消费者能否直接在店内办理退货，王女士表示，他们只是经销商，目前还无法提供直接的退货退款服务，消费者需直接联系宝洁公司了解相关情况。

7月18日上午，记者来到山东路家乐福超市，发现货架上仍有欧乐-B漱口水在售，销售人员称“不清楚召回的事”。当天下午，记者打电话向超市咨询此事，客服部负责人解释说：“中午刚接到上级通知，现在所有商品已经下架了。超市全面配合宝洁公司的召回行动，顾客有问题可以拨打宝洁公司总部的两个电话（8008302608和4008302608），但超市方不单独处理。”

随后，记者又来到阳光百货屈臣氏专卖店，这里的欧乐-B漱口水已经全部清空，“接到宝洁代理商的通知后，就马上撤柜了。”工作人员介绍，欧乐—B漱口水属于中高端消费，老百姓还是更青睐牙膏，所以漱口水的市场占有额较小，销量也不多。

规定需把空瓶寄回总部

如果消费者买到这款漱口水，该怎样办理退货呢？“各地区的经销商以及超市方不负责处理退货，需要退货的顾客需准备四样东西，分别是银行个人活期存折第一面的复印件、网站上下载的退款申请表、发票、漱口水的空瓶子。”宝洁公司总部的客服人员说，消费者将这四样一并寄到广州总部，在15个工作日内公司会将退款及邮费一并打到存折账户上。

那购物小票丢了怎么办呢？该客服人员说，退货的主要凭证是空瓶，如果小票丢失也能办理退款。但退款金额要按照“欧乐-B”漱口水的官方定价赔偿：350ml的漱口水赔偿29.9元，500ml的漱口水赔偿39.9元。

在退款细则中，宝洁公司特意指出，接受退款期限截至2011年8月14日，以快递／包裹投寄日邮戳为准。在提供的资料中，消费者应“确保账户名必须与退款申请人的姓名一致”，否则，如因所提供资料误差原因导致退款无法到账，则前述退款期限将从消费者补寄的资料到达指定地址之日起算，“逾期恕不办理”。如超出前述接受退款间期的退款要求，将不予受理，所寄出的资料包裹“恕不退还”。